Google My Business Bewertungen

Heute geht es hier im Blog und im Podcast um das Thema Google My Business Bewertungen.
Google My Business Bewertungen werden von einem Kunden abgegeben, um (d)ein Unternehmen zu bewerten.

Hierfür stehen 1-5 Sterne zur Verfügung, wobei 1 Stern die schlechteste Bewertung ist und 5 Sterne die beste Bewertung.

Google My Business Bewertungen

Für das Local SEO ist eine Google My Business Bewertung essentiell. Denn jeder potentielle Kunde, der auf deine Unternehmensseite kommt, erkennt sofort: das ist ein professionell geführtes Unternehmen – oder eben nicht.

Mit Keywords in deinen Bewertungen kannst du sogar dein SEO beeinflussen, weil du einfacher gefunden wirst. Ein Beispiel hierfür zeige ich dir weiter unten.

Podcast Google My Business Bewertungen

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Wieso sind Google My Business Bewertungen so wichtig für das Profil und für dein Business?

Google My Business Bewertungen sind wichtig für die Sichtbarkeit und das Ranking in der Suche für dein Unternehmen.

Jeder, der dein Unternehmen oder deine Dienstleistung googelt, bekommt (möglicherweise) dein Unternehmen angezeigt.
Der schnelle Blick auf die Bewertungen ist ein erster Social Proof darüber, ob dein Unternehmen einen zweiten Blick “wert” ist.

Was genau ist Social Proof?

Laut Wikipedia ist Social Proof ein psychologisches und soziales Phänomen, bei dem sich Menschen zur Beurteilung richtigen und falschen Verhaltens in einer bestimmten Situation auf die Bewertungen und Handlungen anderer Menschen verlassen.

Einfach gesagt: Social Proof ist das zu tun, was andere Menschen für gut befunden haben. Wir folgen dieser Empfehlung nur zu gerne.
Es bedeutet in diesem Fall, dass sich etwas sozial bewährt hat.
Dein Business in diesem Falle.
(Empfehlungen auf Google oder anderen Netzwerken sind für uns so wichtig wie die Empfehlungen von Freunden oder der Familie. Beeindruckend, nicht wahr?)

Aber wieso bei Google?

Nun könnte man sich ja fragen, warum es nicht ausreichend ist, bei Yelp, Jameda oder einem anderen Bewertungsnetzwerk angemeldet zu sein – und die Antwort ist ganz einfach:
Keine dieser Netzwerke hat eine so hohe Zahl an “Suchenden”. Denn: 97,6% der Deutschen nutzen Google als Suchmaschine auf ihrem Handy.

Hier dann sein Unternehmen nicht kostenfrei (!) zu präsentieren, ist wie sich auf der größten Party Deutschlands nicht zu vorzustellen, obwohl man es dürfte.
Dann bekommen andere Leute deinen Ruhm.

Wer will das schon?

Wie bekommt man Bewertungen?

Hier gibt es einen Leitsatz, den man sich verinnerlichen sollte: Unzufriedene Kunden bewerten ohne Erinnerung, zufriedene Kunden muss man erinnern.

Gehen wir davon aus, dass du zu 99,9% zufriedene Kunden hast.

Nun gibt es verschiedene Möglichkeiten diese nach Bewertungen zu fragen.

Online-Kontakt / Face 2 Face

Mit manchen Kunden hat man viel Kontakt persönlich oder via Zoom, Hangouts o.ä.
Man sieht den Kunden, führt Smalltalk und schnackt auch ein wenig.

Hier ist es am einfachsten den Kunden direkt nach Beendigung des letzten Gesprächs zu bitten, ob er nicht eine Online-Bewertung für dich hinterlassen kann.
Natürlich fragt man eher nicht, wenn man das Gefühl hat, dass einem der Kunde nicht wohlgesonnen ist.

Mailkontakt

Bei Mailkontakt ist die Vorgehensweise ein wenig anders – und erfordert ein bisschen mehr Feingefühl und Geduld.

Es ist durchaus sinnvoll in diesem Fall die erbrachte Leistung erst einmal sacken zu lassen – und dem Kunden etwas “Ruhe” zu gönnen.
1- 2 Wochen sind sicher ein guter Zeitraum.

Anschließend bietet es sich an auf den Kunden zuzugehen, wie man den Kontakt bisher auch gestaltet hat: per Mail.

Hier gibt es ein paar Punkte zu beachten:

  • Halte die Email so kurz wie möglich. Du möchtest deinen Kunden nicht aufhalten und ihm die Zeit “stehlen”. Eine lange Email gibt dem Kunden vielleicht das Gefühl, dass er schon genügend Zeit investiert hat.
    Deshalb: kurz & knapp.
  • Schicke dem Kunden einen Direktlink zum bewerten mit. Der Kunde sollte schnell und ohne Probleme zu deinem Profil kommen. Jede Abzweigung oder extra Aufwand erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er abspringt und dich nicht bewertet.
  • Keywords (die Wörter für die du und deine Dienstleistung gefunden werden sollen) sind in einer Bewertung hilfreich.
    Du lässt also in deiner Email zum Abschluss noch einmal die wichtigsten Worte einfließen.

Wie genau das aussehen kann, habe ich dir in einem Beispiel zusammengestellt, dass du kostenfrei per Email zugesendet bekommst.
Was du dafür tun musst?
Einfach hier für meinen Newsletter eintragen und ich sende dir die Vorlage zu.
(Keine Sorge: kein Spam, wir senden dir maximal 4 Emails im Monat zu, die thematisch zum Thema hier bei uns im Blog passen! Also bringt dir der Download einen großen Mehrwert!)



Ladengeschäft / Restaurant

Wenn du ein Ladengeschäft hast und dich fragst, wie du nun an Bewertungen kommst: ganz einfach:
stelle am Kassenbereich / auf den Tischen / in der Mappe mit der Rechnung einen QR Code zur Verfügung.
Sinnvoll sind solche Hinweise wie: “Sie waren mit unseren Service nicht zufrieden: sprechen Sie uns an.” und auf der Rückseite dann: “Sie haben unseren Service genossen? Wir freuen uns auf eine Bewertung”.

Bei Kiki & Jan geben wir unseren Kunden sogenannte Motivationcards mit an die Hand.
Diese Karten haben Visitenkarten-Format und sind mit einem Spruch versehen – die Kunden können die Karte einstecken und finden Sie dann später noch einmal in der Handtasche.
Dann ploppt die Erinnerung an die Bewertung noch einmal auf.

Hier findet ihr unsere Übersicht, falls ihr euch diese mal anschauen möchtet (alle handgelettert übrigens!).

Wie bekommt man einen Direktlink zu den Bewertungen?

Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten.

  • Ihr könnt einen Direktlink über euren Kurznamen bei Google My Business nutzen.
    Dafür erstellt ihr in eurem Google My Business Profil (dieses muss dafür bestätigt sein!) einen Kurznamen.
    Nun könnt ihr mithilfe dieser Linkkombination einen Direkt-Aufruf erstellen, der ohne Umweg zu euren Bewertungen führt:
    g.page/kurzname/review
  • Die zweite Möglichkeit besteht darin euch über die Website https://supple.com.au/tools/google-review-link-generator/ einen Link oder einen QR Code zu generieren.
  • Wer gerne einen Direktlink von seiner Website nutzen möchte, der kann das auch tun.
    Das könnte dann so aussehen: https://kikiundjan.de/bewertung mit einer direkten Weiterleitung auf eure Google Bewertungsseite.
    Wie genau ihr das umsetzen könnt, erkläre ich euch in dem folgenden Video.

Kann ein Kunde anonym bewerten?

Die Antwort ist einfach und schnell gegeben: Nein. Man kann nicht anonym bewerten.
Für alle Besitzer von Android-Handys ist das übrigens kein Problem, weil in der Regel dort ein Google Account zur Nutzung des Playstores benötigt wird und die Herrschaften dann bereits bei Google angemeldet sind.

Wird man über Bewertungen benachrichtigt?

Ja, man kann eine Benachrichtigung für einkommende Bewertungen einstellen.
Diese Benachrichtigungen werden allerdings mit Verzögerungen zugestellt. Und ab einer bestimmten Anzahl von Bewertungen und Standorten entfallen die Benachrichtigungen komplett.

Man sollte also sichergehen regelmäßig seine Bewertungen zu prüfen.

Dies sollte für jeden Unternehmer zu seinen Customer Service Aufgaben gehören – Bewertungen auf Portalen sollten immer geprüft werden und beantwortet werden.

Wie geht man mit Bewertungen um?

Ein aussergewöhnlich gut gepflegtes und immer aktuelles Bewertungsprofil hat das Restaurant NENI aus Hamburg.
Hier werden alle Bewertungen beantwortet; auch die positiven (was sonst gerne einmal ausgelassen wird!).

Tolles Profil zur Arbeit an Google My Business Bewertungen

Dabei ist das Beantworten von Bewertungen extrem wichtig – und zwar jede Bewertung.
Denn schließlich hat sich ja auch der Kunde die Zeit genommen euch zu schreiben – eine Antwort sollte also obligatorisch sein.

Das NENI macht hier so ziemlich alles richtig:

  • Jede Bewertung wird freundlich und mit einem netten “Ahoi” als Markenzeichen beantwortet. ✅
  • Namentlich Ansprache ✅
  • Man bestätigt die positive Rückmeldung des Kunden. ✅
  • Man lädt den Kunden ein, das Restaurant wieder zu besuchen – ein Call to Action (=Handlungsaufforderung), der sich beim Kunden festsetzt. ✅
  • Ein Ansprechpartner ist gut ersichtlich, falls es noch Rückfragen gibt. ✅

Wie geht man mit negativen Bewertungen um?

Auch hier – und gerade hier – gilt: negative Bewertungen müssen beantwortet werden.

Wichtigster Punkt: Unbedingt sachlich bleiben. Niemals auf einen Kritikpunkt unsachlich reagieren – das wird umprofessionell und macht die Bewertung schlimmer als sie ist.

Denn es sei gesagt: eine negative Bewertung ist kein Untergang.
Kunden zweifeln eher an einem Profil nur mit 5,0 Sternen als an einem Profil mit 4,8 Sternen.
4,8 Sternen erscheinen ihnen realistischer und sie kaufen trotzdem bei dir ein.

Ein gutes Beispiel für einen guten Umgang für eine schlechte Bewertung findet ihr übrigens bei dem Hotel Tortue aus Hamburg.

Guter Umgang mit negativen Google My Business Bewertungen

Das Tortue Hamburg Team beachtet (fast) alle Punkte, die man bei einer schlechten Bewertung abarbeiten sollte:

  • Namentliche Ansprache. Der Kunde wird freundlich mit seinem bei der Rezension veröffentlichen Namen angesprochen. ✅
  • Keine Textbausteine. Der Kunde hat sich die Zeit genommen und sich geäußert – hier antwortet man genauso persönlich und … ✅
  • .. auch professionell und sachlich! ✅
  • Man geht auf das Problem des Kunden ein / spricht es an. ✅
  • Man rückversichert, dass dies in der Regel nicht der Fall ist und legt dar, wie es sonst gemacht wird / spricht mit den Betroffenen und klärt, was hier passiert ist. ✅
    In diesem Fall sind die Erwartungen des Feedbackgebers nicht erfüllt worden – auch wenn eine Aufmerksamkeit scheinbar vorhanden war. ✅
  • Man entschuldigt sich aufrichtig für den Zwischenfall. ✅
  • Man bietet eine persönliche Rücksprache an. ✅
  • Hier sollte man allerdings eine Kontaktmöglichkeit (Email / Telefonnummer mit Ansprechpartner) hinterlegen. ⛔️

Kann man negative Bewertungen löschen?

Ein klares Jein!

Prinzipiell ist es möglich Bewertungen zu löschen, wenn diese gegen die Richtlinien von Google verstoßen.
Auch wenn man nachweisen kann, dass eine Person auf einem “Feldzug” gegen das eigene Unternehmen ist und mit den Bewertungen schädigen möchte, ist es möglich eine Bewertung löschen zu lassen.

Allerdings entscheidet Google dies basierend auf einer Einzelfall-Prüfung. Nur weil es also bei Unternehmen A funktioniert, klappt es noch lange nicht bei Unternehmen B.

Was aber immer geht, ist nachfragen.
Wer also nachfragen möchte, ob eine Bewertung gelöscht werden kann, der kann dies unter diesem Link tun: Bewertungen bei Google löschen lassen.

Bitte bedenkt: einfache, “normale” negative Bewertungen können nicht gelöscht werden.

Sollte man sich Bewertungen kaufen?

Einfache Antwort: Niemals!

Natürlich gibt es inzwischen Möglichkeiten das zu tun – aber man sollte es trotzdem nicht tun.
Hier gibt es zwei Hauptgründe, die dagegen sprechen:

  • Wenn Google Fake-Bewertungen erkennt (und das werden sie – es ist Google!) drohen natürlich Sanktionen, die bis hin zur Sperrung des Profils gehen.
  • Weiter kann es zu einer Abmahnung (z.B. durch einen Mitbewerber) führen – denn das kaufen von Bewertungen ist ein Wettbewerbsverstoß.

One last thing..

Darüber hinaus gibt es noch einige Dinge, die man über Bewertungen wissen sollte und könnte:

  • Man kann Google Bewertungen nicht ausschalten.
    Es gibt einige wenige Profile, die man nicht bewerten kann, weil es hier in der Vergangenheit zu Missbrauch gekommen ist (zu viele negative Bewertungen z.B.). Ein prominentes Beispiel war der Hauptsitz der FIFA. Hier sieht man zwar noch alte Bewertungen, kann aber keine neuen mehr abgeben.
    Inzwischen – anders als im Podcast gesagt – sind wieder Rezensionen möglich.
    Hier aber noch einmal zum nachlesen, dass es bis vor kurzem deaktiviert gewesen ist.
  • Das L’Amira in Farmsen (Hamburg) habe ich gesucht und gefunden, weil ich nach Falafel 22143 gesucht habe.
    Als Ergebnis wurde es mir präsentiert, weil in den Rezensionen die Falafel immer wieder gelobt werden – im Titel findet man sie ja augenscheinlich nicht wieder.
    Das zeigt, dass es sich lohnt sein Augenmerk ein wenig auf die Rezensionen zu werfen und versuchen zu steuern, was die Kunden hineinschreiben.

    Deswegen noch einmal der Hinweis auf mein Geschenk an euch: ladet euch unbedingt das Freebie zur Anfrage einer Bewertung herunter und adaptiert es für euer Business!
Falafel in Hamburg - gutes SEO da Keyword in Google My Business Bewertungen.
  • Gemeinhin sieht man nur Bewertungen von Google in der Google Suche. Nur in einer Kategorie ist dies anders: Hotels.
    Hier findet man – je nachdem wo man das Google My Business Paneel aufruft – direkt oben oder weiter unten auch die Bewertungen von anderen Citations, wie booking.com, Expedia.de etc.
Google My Business Bewertungen und Citations

Google My Business Bewertungen

Nun – das war das Thema Bewertungen für jetzt.
Ich werde bei Gelegenheit einige Punkte noch einmal vertiefen und aufgreifen, aber soweit sollte jeder, der sich damit einmal befassen möchte, hier rund herum versorgt sein.

Oder sind noch Fragen offen?

Dann postet diese gerne in die Kommentare – und lasst mich wissen, was eure ultimativen Tipps bei Bewertungen sind!

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Wer schreibt hier?

Hier schreibt Claudia Janssen, Inhaberin von Kiki & Jan.
Claudia beschäftigt sich bereits seit langer Zeit mit allen Formen von SEO – beginnend damit, dass sie einst als Bloggerin reich und berühmt werden wollte.

Eine Bloggerkarriere ist (zum Glück!) ausgeblieben und nach vielen Jahren des unentgeltlichen Helfens bei Freunden, Verwandten & Bekannten hat sie sich nun entschlossen ihr Wissen doch einfach gleich mit allen zu teilen.

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